Auch erfahrene Projektleiter, Business Analysten, Problemlöser in klassischem, hybridem oder agilem Umfeld, die Menschen und Projekte erfolgreich machen, haben ein Privatleben. Und, siehe da, auch dort ist KI ein Thema. Natürlich habe ich in diesem Fall einen anderen Blick. Davon erzähle ich.
Ich habe bei einem börsennotierten US-amerikanischen, global agierenden Onlineversandhändler mit einer breit gefächerten Produktpalette zwei Artikel bestellt. Diese wurden auf meinen Wunsch der Umwelt zuliebe in einer Sendung auf den Weg geschickt. Und es kommt seltenst vor, aber dieses Paket ging verloren. Das ist kein Problem, denn Kundenzufriedenheit ist bei diesem Onlineversandhändler sehr wichtig.
Ich suchte im Portal daher meine Bestellungen und wollte eine Ersatzlieferung veranlassen. Ich sende sehr selten etwas zurück und erinnere mich, dass es Auswahlmöglichkeiten für Gründe, Modalität, Ersatz gab. Diesmal nicht. Es wurde mir ein Anruf vom Kundenservice oder der Weg über einen Chat (ich vermute Bot) angeboten. Beides nicht meine präferierten Wege. Ich wählte den Chat.
Für beide Bestellungen wollte ich exakt die gleichen Einnahmen vornehmen. Daher tätigte ich die wortgleichen Eingaben und teilte meinen Wunsch, die verlorene Bestellung zu stornieren und den Artikel erneut zu bestellen mit. Im ersten Fall bekam ich eine Entschuldigung und den Vorschlag, den Artikel erneut zuzustellen mit der Frage, ob ich einverstanden sei. Ja, gut, danke.
Im zweiten Fall musste ich erst abklären, um welchen Artikel es sich tatsächlich handelt. Seltsam, da ich aus der Artikelbestellung direkt angefangen habe und das schon einmal funktionierte. Anschließend musste ich erneut meinen Wunsch auf Ersatzlieferung aushandeln. Hm. Dafür bekam ich hier eine Bestätigungsmail. Aha.
Ich hätte erwartet, dass sich das System deterministisch verhält. Der Determinismus ist die Auffassung, dass alle – insbesondere auch zukünftige – Ereignisse durch Vorbedingungen eindeutig festgelegt sind. In diesem Fall erwartet ich durch die exakt gleiche Eingabe auch den exakt gleichen Weg und das gleiche Systemverhalten. Deterministisch eben. Vielleicht sind auch mehrere Verhaltensweisen hinterlegt, um menschlich zu wirken? Vielleicht teilt ja jemand seine Erfahrung oder Einschätzung.
Meine Erfahrung habe ich in der jedes Mal automatisiert aufpoppenden Kundenzufriedenheitserfahrung beim zweiten Mal mitgegeben: „Ich fand die Reaktionszeiten zu langsam, nicht nachvollziehbar, ob etwas - was - passiert. Ein Hinweis "schreibt" zumindest würde helfen.
Interessanterweise sind die Prozessabläufe unterschiedlich. Ich habe innerhalb weniger Minuten zwei Artikel wegen verlorener Sendungen ausbuchen und neu bestellen müssen. Dies mit unterschiedlichen Abläufen.
Chat ist für einen solchen Vorgang zu aufwändig und zeitintensiv. Zwei oder drei Auswahloptionen wären kundenfreundlicher.
10.11.2024
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